Вот звонит мне клиент, что-то рассказывает, а я вообще не понимаю, что там у него происходит. Он рассказывает, что провёл с прибором сложную манипуляцию, но он не должен был проводить её сам. А кто ему помог? Или это самодеятельность? Я начинаю ходить по отделу, спрашивать, кто ещё работал с этим клиентом. Что они с ним делали. В результате, я выясняю, что там случилось. Но на это уходят силы и время. Ну и перед клиентом нехорошо получается, когда ты не можешь понять, что у него творится.
Если бы на каждого клиента кроме стандартного досье был ещё общедоступный список действий, которые у него делались техподдержкой, это бы значительно упростило работу.
Не знаю, в случаях, когда клиентов тысячи и миллионы, наверное, так и делают? Хотя общение с техподдержкой провайдеров и подобных организаций наводит на мысли, что не делают.