04:21
Дискурс техподдержки
При работе с заказчиком надо следить, чтобы он понимал, что вы ему говорите. Тут есть два препятствия.
1. Местный сленг. Когда вы с коллегами обсуждаете рабочие вопросы, вы называете вещи теми именами, которыми привыкли. Пользователь же может вообще не знать об этом ничего, потому что в инструкции те же вещи называются совсем иначе, либо не упомянуты вовсе.
2. Пользователь может быть семи пядей во лбу по своей тематике. Но по вашей тематике он может мало что знать. Более того, у пользователя могут быть пробелы даже в базовых вещах. И тут у меня конкретный пример: я спрашиваю, куда у двигателя вращается вал. Пользователь говорит, что не вращается. Я прошу показать фото, где он смотрит. После этого у меня пользователь уточняет, что такое вал.
К сожалению, проверить понимание у пользователя так же тяжело, как и у студента. Но с пользователям нельзя вести себя так же, как со студентом. Если спрашивать "вы знаете, что такое Х?", то ответ будет "да". Если же уточнять "и что?", то это невежливо. Не придумал я решения. Может, какие-нибудь косвенные вопросы задавать.
1. Местный сленг. Когда вы с коллегами обсуждаете рабочие вопросы, вы называете вещи теми именами, которыми привыкли. Пользователь же может вообще не знать об этом ничего, потому что в инструкции те же вещи называются совсем иначе, либо не упомянуты вовсе.
2. Пользователь может быть семи пядей во лбу по своей тематике. Но по вашей тематике он может мало что знать. Более того, у пользователя могут быть пробелы даже в базовых вещах. И тут у меня конкретный пример: я спрашиваю, куда у двигателя вращается вал. Пользователь говорит, что не вращается. Я прошу показать фото, где он смотрит. После этого у меня пользователь уточняет, что такое вал.
К сожалению, проверить понимание у пользователя так же тяжело, как и у студента. Но с пользователям нельзя вести себя так же, как со студентом. Если спрашивать "вы знаете, что такое Х?", то ответ будет "да". Если же уточнять "и что?", то это невежливо. Не придумал я решения. Может, какие-нибудь косвенные вопросы задавать.
13.04.2025 в 05:06